Kao što je već poznato, Zakon o načinu, uvjetima i postupku servisiranja i kupoprodaje potraživanja je stupio na snagu 30.12.2023. godine te je donio značajne promjene u sustavu naplate dugova u Republici Hrvatskoj s ciljem postizanja ravnoteže između interesa vjerovnika i dužnika te transparentnijeg i poštenijeg odvijanja postupaka naplate. Ovim  se Zakonom u hrvatsko zakonodavstvo preuzela Direktiva (EU) 2021/2167 Europskog parlamenta i Vijeća od 24. studenoga 2021. o pružateljima usluge servisiranja kredita i kupcima kredita te izmjeni direktiva 2008/48/EZ i 2014/17/EU (Tekst značajan za EGP). Članak 17. st. 13.  Zakona o načinu, uvjetima i postupku servisiranja i kupoprodaje potraživanja je propisao obvezu donošenja ovog Pravilnika za Ministarstvo financija.  

I Hrvatska narodna banka donijela je Odluku o sadržaju procedura za rješavanje prigovora dužnika koja je na snazi od 6. veljače 2024. godine. Ovom Odlukom također se uređuje sadržaj procedure za rješavanje prigovora dužnika, kojom se osigurava evidentiranje i obrada prigovora dužnika.

Pravilnik definira obavezu za sve tvrtke koji se bave servisiranjem i kupoprodajom potraživanja da donesu internu proceduru za rješavanje prigovora dužnika. Cilj procedure je osiguravanje pravednog i učinkovitog rješavanja svih prigovora koje dužnici podnesu te prepoznavanje i otklanjanje mogućeg sukoba interesa. Procedura može predvidjeti i uspostavu posebne funkcije upravljanja prigovorima kako bi se osigurala objektivnost pri rješavanju.

Nadalje Pravilnik propisuje sadržaj procedure za rješavanje prigovora dužnika. Procedura mora biti u pisanoj formi i sadržavati detaljne odredbe o:  

- definiciji pojmova mjerodavnih za njezinu primjenu

- opisu podjele nadležnosti za rješavanje prigovora dužnika između pojedinih organizacijskih jedinica i podjele nadležnosti za postupanje s prigovorima dužnika unutar pojedine organizacijske jedinice, ako je primjenjivo

- načinu dostave, komunikacijskim kanalima (neposredno, poštom ili elektroničkim putem) i podacima koji će se tražiti od podnositelja prigovora radi postupanja po prigovoru

- načinu i rokovima čuvanja prigovora, odgovora na prigovor i isprava dostavljenih od strane dužnika i poslanih dužniku od strane obveznika u postupku rješavanja prigovora

- opisu načina evidentiranja prigovora dužnika, sadržaju evidencije o prigovorima dužnika i načinu vođenja te evidencije (po vrsti, složenosti, vremenu potrebnom za rješavanje i sl.)

- kriterijima za razvrstavanje prigovora dužnika prema sadržaju, učestalosti i osnovanosti

- načinu obavještavanja i rokove za obavještavanje podnositelja prigovora o zaprimljenom prigovoru te očekivanom vremenu za rješavanje prigovora

- opisu načina postupanja s prigovorom dužnika i rokovima za obradu i rješavanje prigovora dužnika

- postupku pripreme odgovora na prigovor dužnika, sadržaju odgovora i informaciji o osnovanosti tog prigovora

- postupku kontrole rješavanja prigovora dužnika

- načinu i rokovima izvještavanja o prigovorima dužnika za interne potrebe

- opisu načina izmjene i usklađivanja procedura za rješavanje prigovora dužnika.

Procedurom za rješavanje prigovora dužnika zaprimljenih nakon prodaje potraživanja mora se osigurati da su dostupni svi podaci o prigovorima podnesenim na to specifično potraživanje kronološkim redoslijedom te moraju biti dostupne i informacije o načinu i učestalosti komunikacije prema dužniku, vrsta mjere koja je ponuđena dužniku za lakšu otplatu te podaci o suradnji i načinu komunikacije dužnika.

Obvezuju se tvrtke da u proceduri propišu metode praćenja postupanja po prigovorima. Cilj praćenja je identificirati i otkloniti probleme koji se ponavljaju u rješavanju prigovora. Praćenje se može provoditi analizom uzroka prigovora, njihovog utjecaja na druge procese. Procedura mora predvidjeti mjere i rokove za otklanjanje utvrđenih sistemskih problema. Obvezuju se tvrtke da u proceduri detaljno propišu informacije koje se pružaju dužniku o procesu rješavanja prigovora. To uključuje: informaciju o osobi zaduženoj za primanje prigovora, očekivano trajanje postupka rješavanja te informacije o tijeku rješavanja prigovora.

Propisuju se i detalji o postupku rješavanja prigovora: način prijema i obrade prigovora, način i rokove odgovora na prigovor, komunikaciju s dužnikom u vezi s prigovorom, obavještavanje dužnika o eventualnom kašnjenju u rješavanju prigovora i roku za dostavu odgovora. Kad se donosi odluka o prigovoru, važno je prikupiti sve relevantne dokaze i informacije o prigovoru, koristiti jednostavan i razumljiv jezik u komunikaciji s dužnikom, a ako odgovor na prigovor ne zadovolji dužnika, on mora biti informiran o stajalištu tvrtke u vezi s njegovim prigovorom te o mogućnostima alternativnog rješavanja spora (npr. medijacija) ili sudskog puta, a u opisu postupanja koji uređuje odgovor na prigovor dužnika, tvrtke, u slučaju da dužnik nije zadovoljan odgovorom, treba propisati obvezu unošenja u odgovor upute o pravu na podnošenje pritužbe Ministarstvu financija, Financijskom inspektoratu.

Tvrtke koje su se obvezne uskladiti s ovim Pravilnikom dužne su osigurati da vođenje evidencije prigovora dužnika propisano procedurom za rješavanje prigovora dužnika omogućuje dostavljanje izvješća Financijskom inspektoratu, na njegov zahtjev (o broju zaprimljenih prigovora ili po nekom drugom primjenjivom kriteriju). Tvrtke su također dužne osigurati da s procedurom za rješavanje prigovora dužnika budu upoznati svi uključeni u proces zaprimanja i obrade prigovora dužnika.

Pravilnik definira jasne obveze za tvrtke u smislu razvoja i implementacije internih procedura za rješavanje prigovora dužnika. Time se osigurava poštovanje prava dužnika na pravovremeno rješenje njihovih prigovora te pružanje transparentnih i relevantnih informacija o procesu rješavanja uz mogućnost pisanja pritužbi Financijskom inspektoratu.

Zorica Stojanović, mag. iur.